2006年12月20日

悪いサービスだと思うわけ

昨日はクルマの点検に行ってきました。日本だったら何て言うの？車検？？車検て年一回でしょうか。昨日のは年一回受けないといけないやつで、今月末までにソレを受けた上で高い（笑）税金を払って登録しないといけないのです。それを毎年やるんだけど、そういうのも日本と仕組みは同じなんでしょうか。まま、それはともかく、もうだいぶ慣れたと思ったマウイ（かハワイかアメリカなのか）のサービスの悪さに、昨日は久し振りに怒ってしまいました。

まず、先週のうちにカーディーラーに予約の電話をしたのです。「何で来るの？」と言われたので「セーフティチェック」と言いました。何でもないこの会話が、昨日怒っちゃった理由の大部分に発展します。「火曜日（昨日）はどう？」と聞くと「7時半から空きがある」と言われたので、8時に予約をしました。どれくらい時間がかかるかはチェックインした時間に左右されるけど、朝持ってくれば1時間くらいと言われたので。火曜日は午後1時にアポイントがあったのですが、充分間に合うだろうと思ったんですね。

で、行きました。昨日8時に行きました。休みの日なのに目覚ましで起きて、朝の8時にちゃんと行きました。受付で「セーフティチェックを受けに来たんだけど」と言うと、受付嬢は「名前は？」。で、名前を言うとすでにプリントされていた書類を渡されました。ついでに二日ほど前に来ていたリコール（エンジンのアップデート）のお知らせも見せて「これも今日できる？」と聞くと「エージェント（実際にチェックをする技術者だと思う）に言ってちょうだい」とのこと。で、エージェントに呼ばれるまで待つこと30分。

悪いサービスだと思うわけ・その1
30分待たされるんだったら予約した意味はなんなんでしょう？予約したら8時に私のために誰かがスタンバイしてると思うじゃないですか。そうじゃないみたいなんですよね。予約したら、あくまであの書類をあらかじめプリントしてるくらいの話らしいんですよね。それならそれでいいから、電話したとき一言「予約をもらっておけばチェックインの時間が短縮できるけど、セーフティチェックそのものは予約無しで来てる人も含めての先着順になりますよ〜」ということを言ってくれるべきじゃないですか？？？こっちだって忙しい時間をやりくりしてるんだから。

さて、エージェントに呼ばれました。受付で渡された紙を見せると、何やらコンピュータに打ち込んでいます。で、一段落したようなので、リコールのお知らせを見せて「これもできる？」と聞くと、「Yes」とのこと。で、「それじゃあクルマをお預かりします」。ここで「どれくらいでできる？」と聞くと「うーん、2時間くらいかな」「じゃあ・・・10時半か、11時までには終わるかしら？」「No, No, No.すでに何台か待ってるから、そうねえ・・・（女性でした）、12時半くらいになると思います」。私は心底驚いたのですが、そこで文句言ってもしょうがないと思って「分かりました」とにこやかにお返事しました。で、終わったら知らせてくれるように携帯電話の番号を置いてディーラーを出ました。

最初は近くで朝ご飯食べつつ本でも読んで待つつもりだったのですが、そんなに時間かかるんじゃねえ・・・と予定を変え、歩いて家に向かいました。いま考えるとシャトルサービスがあったのかもしれないけど、最近あんまりにも運動してないので歩きたい気分でもあり、家までどれくらいで歩けるのか試したい気分でもあり、とにかく歩き出したのです。実際は30分程度の何でもない距離だったけど、マウイの生活って5分の距離でもクルマに乗ってしまうので、そんな程度というカンすら働きませんでした。いやですねえ、そういうことが鈍くなるのって。

話を戻して。家に帰ってノンビリしていると、1時間もしないうちに電話があって「できたわよ〜」とのこと。「え！そうなの！？」と言うと、「そうなの。誰かがアナタのを一番にやったのよ！」ととても誇らしそう。それはありがたいんだけど、私は家に戻る道々、午後のお約束の相手に電話をしてアポイントメントを翌日にずらしていたのです。しかもさっき帰ってきたばっかりで一休みしたいし（30分歩くのはいいお散歩だけど、短時間に往復するのはたいした距離でしょう）、そんなんだったら朝ご飯計画で充分オッケーだったのに！アポイントメントもずらさなくて大丈夫だったのに！でもアポの相手は午前中出掛けていることが分かっていたので、予約復活もどうかな？という感じだったし、なんだかイライラして午後はパーマをかけに行くことにしました。美容院に電話したら2時なら空いているとのことなので予約をして、そのあとウトウトしてしまったりシャワー浴びたりで、結局クルマを取りに行ったのは12時半ごろ。

さて、キャッシャーに行きました。そこでリコールは処理してあるけど、セーフティチェックは未処理なことが分かりました。

悪いサービスだと思うわけ・その2
対応したキャッシャーは「セーフティチェックは済んでないわ」と言うばかりで、「いまからできるかチェックさせて」とか「少し待てる？」とか、何もオファーしないのです。「ごめんね」も言わないのです。まま、こっちの人って日本人に比べたら全然謝らないけど。

で、「なんでセーフティチェックに来たのに肝心のセーフティチェックが済んでないの？」と聞いたら、なんと、私がエージェントに言わなかったのがいけないって言うわけですよ、そのキャッシャー。キャッシャーの隣には私をチェックインしたデブ受付嬢もいたのですが、その子にも「ねえ、私アナタにはっきりセーフティチェックって言ったでしょう」と言ったら「でもエージェントにはっきり言わないとダメなの」と知らん顔。そこでもうアタマに来て「ちょっと！これってすごい時間の無駄じゃないの！！じゃあ、なんでそれを私に言わなかったのよ。予約のときだってセーフティチェックのために来るって言ってるんだし、今朝だってはっきり言ってるんだし、そんなこともう伝わってると思うじゃないの。ここの店でどういうふうに客をチェックインしてるかなんて、私が知るはずないでしょう。それを私に知らせるのがアナタの役目なんじゃないの！？」。でも、デブは知らん顔です。

その頃にはキャッシャーからの電話でエージェント本人が来たのですが（可哀想に、彼女はランチを手に持っていました）、彼女は「私が今日は何が必要か聞いたとき、リコールの書類だけを見せられた」とのこと。それは確かにそうなんですよ。で、私は「リコールの紙はアディッショナルで、今日はセーフティチェックに来たの。それは受付で言ったの。それで、リコールが処理できるかどうかはエージェントに聞いてくれって言われたから、セーフティチェックのことはもう伝わってると思ったの。受付で渡された書類がセーフティを受けるためのものだと思ったのよ」と声を荒げました。

エージェントは冷静に「違うの、あの書類にはサービスの内容は書かれてないのよ」。私「そんなこと、どうやって私が分かるのよ！」。エージェント「それをいま私がアナタに説明してるの」。それじゃ遅いでしょう、遅すぎるでしょう・・・と思いましたが、でもエージェントの立場になれば、彼女は言われたことをちゃんと済ませたわけで、セーフティチェックに関するミスコミュニケーションを知る由もなかったわけで、その点は理解できた私はまた受付嬢を睨みましたが、デブはやっぱり知らん顔でした。

エージェント「このあとセーフティをやりましょう」。私「あのね、私もう午後アポイントを一つ取っちゃったの。どうなるの？また何時間か待つわけなの？？？」。エージェント「いいえ、すぐにやらせてもらいます。・・・保険やレジストレーション（登録）の書類は持ってる？」。私「保険はあるけど。レジストレーションはどの書類？去年の？今年の？」。エージェント「両方」。私「今年のがいるの？これからやる分がいるの？去年までのはクルマの中にあるけど、今年のは家だわ」。

悪いサービスだと思うわけ・その3
セーフティチェックに今年の登録書類がいるのを分かってなかった私も多分おバカさんなんですよ、そんなのきっと常識なんでしょうよ。でもねえ、私はニューオーナーなわけです。セーフティチェックは、最初の年は別れた夫がやったし、去年は一人でやったはずだけど詳細は覚えてないわけです。それ以前に私は日本でもクルマなんて所有したことがないわけです。私は外国人だしニューオーナーだし「クルマ＝ローン」くらいしか思い付かない女の子だし、セーフティチェックは年一回だけのことで、その年一回以外にディーラーと話すことすらないし、私はそれ以外の364日、覚えておくことがたくさんあるわけです。予約の電話をしたときに「セーフティチェック」って言ってるんだから、「それじゃこれこれの書類を持ってきてね」って一言あってもいいと思いませんか？？？それが親切ってもんでしょう？しかも、向こうから「何で来るの？」って聞いてるんですよ？？？

まま、今度はクルマには乗れるわけだし、クルマに乗ったら家までは10分くらいで戻れるわけだし、カンカンに怒りながら書類を取りに戻ることにしました。外でクルマを待っているとエージェントが通ったので声をかけて「あんなに怒ってごめんなさい。アナタのせいじゃないことは分かってるの。ただ、この状況に腹が立ったし、受付の彼女の不親切が納得いかなかったのよ。アナタに当たるつもりじゃなかったの。対応してくれてありがとう」と言うと、彼女は「いいのよ。戻ったら私のところに来てね。すぐにチェックするから」と、あくまで冷静でした。

書類を取ってくると、言葉通りエージェントは私を待っていて、すぐにチェックをしてくれて、それでねえ、チェックはなんと20分くらいで終わっちゃったんですよ。早いですよねえ。最初に何時間もかかるようなこと言ってたのって何なんでしょうねえ。でもまあ、すぐに対応してくれたので感謝するべきだろうけど。支払いもいいと言うので、「ちょっと待って。そんなつもりじゃなかったのよ。あなたに迷惑かけたくないの。ちゃんと払うわ」と言うと、「ううん、いいの。メリークリスマス！一つだけお願いしていいかしら。日産（そう、私は日産に乗っています）からアンケートが行くはずだけど、あなたのスコアはこのディーラー全体に対してじゃなくて私個人への評価になるの。だからそのこと覚えててくれる？」。・・・私は普通はそのテのアンケートは全部無視なのですが、今回はアンケートどころか手紙をディーラーのマネージャーと日産に出そうと思っていたくらいで、アンケートなんて送られてきたら怒りを思う存分表現しかねなかったので、危ないところでした。彼女には「わかった。ハイスコアで返信するね。本当にアナタには感謝してるの。どうもありがとう」と言って、握手をしてディーラーを去りました。

私が怒り過ぎなのかサービスが悪いかはみなさんの判断に委ねるとして、久し振りにイライラした日でした。午後はパーマを延々と巻いてもらって美容院には4時間近くいたでしょうか。雑誌読んでおしゃべりしてコーヒーいただいて昼寝もしちゃいました（笑）。美容院はショッピングセンターの中にあるので、帰りは誘惑に負けてクロスのペンダントを購入。小さいけどダイヤモンド〜ウをあしらった可愛いデザインで気に入ったし、クリスマスだしいいかと。はあ。年末ですねえ。

2006年12月25日

レジストレーション

クルマのセーフティチェックに行った翌日、レジストレーションも済ませることができました。・・・って、別に済ませて当然だし済ませないといけないんだけど、クルマ関係のお役所はいつも混んでいて、例えば免許を取るための試験なんかはアポイントを取るだけでもものすっごく大変だし、レジストレーションは去年は待つこと4時間だったしで、かなり気合いのいることなわけです。

もともとの予定では、セーフティチェックを済ませた翌日に朝一番で行って、そんなに待たずにレジストレーションを済ませようと思っていたのですが、あんなこんなでセーフティチェックのあとのはずだったアポイントメントを翌日の午前中に移したために、翌日朝一番の計画は諦めたのです（実行してもよかったんだけど、待ってるうちにアポイントメントの方にいかないといけない時間になってしまって、待ち損になるのを恐れたのでやめました）。で、年末だし次の休みにお役所が開いてるのを確認するべく、アポイントメントのあとに寄ってみたんですね。ドアに貼ってある情報を見る限りでは大丈夫だと思ったのですが、何故でしょう、その日にレジストレーションをするつもりなんて皆無だったのに、何故かドアをちょっと開けてみたのです。

そしたらなんと！10人程度しか待ってないじゃないですか〜。コーフンしましたねえ・・・。これはいまやるしかない！と思い、クルマに戻って書類を持ってきました。で、中に入ったら「カードでは払えませんよ〜」という貼り紙が目に入ったので、「なんだよ〜いまどき！！！」と文句を言いつつ、道を渡ったところにある銀行で現金をおろしました。で、無事に30分待っただけで手続きを済ませられたのです。わ〜。信じられない。4時間を覚悟してたのが30分ですよ？本当〜〜に嬉しかったです。

翌日、その話を職場でしたら同僚は「え？そうなの？私もレジストレーションにいかないといけないの！いまから行ってくる！」と、早退していました（笑）。ほらね、どんなに面倒か想像できるでしょう？？？（いや、別に面倒じゃないんですけどね、待ち時間が長いんです）（本当は早くやれば郵便でも済ませられるんですけど、そういうの、ついギリギリまで後回しにしてしまうのがニンゲンの性と言えませんでしょうか・・・笑）